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第九章 促成交易的沟通技巧给客户一个购买的理由（第1页）

销售员整日奔波、风雨无阻为的是什么呢？两个字：成交。很多时候，并不是你的口才好，你的产品演示做得好，成交就水到渠成了，关键是你要把握好成交的几个关键环节。优秀的销售员都遵循一定的方法和步骤，明确成交的目的，把握好成交的时机。不仅要追求成交的结果，还要追求成交的速度。优先于其他竞争对手与客户达成交易。

捕捉客户的购买信号

客户会通过一些购买信号来表达他想成交的信息。因此销售员应密切注意和捕捉客户的成交信号，抓住稍纵即逝的时机，使自己的销售活动获得成功。

在销售过程中，成交的时机是非常难把握的。太早了，容易引起客户的反感，造成签约失败；太晚了，客户已经失去了购买欲望，之前所有的努力全部付诸东流。怎么办呢？当成交时机到来时，客户会给你一些“信号”，只要你留心观察，就一定可以把握成交时机。

客户的购买信号具有很大程度的可测性。客户在已决定购买但尚未采取购买行动时，或已有购买意向但不十分确定时，常常会不自觉地表露出他的态度。客户决定购买的信号通过行动、言语、表情和姿势等渠道反映出来时，销售员只要细心观察便会发现。

销售员一定要培养敏锐的职业眼光，这是销售员成功的重要武器。能够洞悉客户的心意是完成交易的第一要诀，这可以从对方的反应中看出一些端倪。优秀的销售员不仅知道如何捕捉客户的购买信号，而且应该知道如何利用这些购买信号来促成客户的购买行动。下面这则销售案例或许可以给我们提供一些有益的启示。

某商场的销售员对产品进行现场示范时，一位客户问道：“这种产品多少钱一件？”对于客户的这种问题，销售员有三种不同的回答方法：1。直接告诉对方具体的价格。2。反问客户：“你真的想买吗？”3。不正面回答价格问题，而是提出：“你要多少件？”

在所举的三种答复方式中，哪种答法为好呢？很明显，第三种答复方法可能更好一些。客户主动询问价格高低，这是一个非常好的购买信号。这种举动至少表明客户已经对产品产生了兴趣，很可能是客户已打算购买但要先权衡自己的支付能力是否能够承受。如果客户对产品根本不感兴趣，是不会主动前来询问价格的。这时销售员应及时把握机会，理解客户发出的购买信号，马上询问客户需要的数量，会使“买与不买”的问题在不知不觉中被一笔带过，直接进入具体的成交磋商阶段。销售员利用这种巧妙的询问方式，使客户无论怎样回答都表明他已决定购买，接下来的事情就可以根据客户需要的数量协商定价，达成交易。

如果销售员以第一种方式回答，客户的反应很可能是：“让我再考虑考虑！”如果以第二种方式回答，表明销售员根本没有意识到购买信号的出现，客户的反应很可能是：“不！我只是问问。”由此看出，这两种封闭式的答复都没有抓住时机，与一笔即将到手的生意失之交臂。

杰出的销售员应当在销售活动的始终时刻注意观察客户，学会捕捉客户发出的各类购买信号，只要信号一出现，马上迅速转入敦促成交的工作。有些销售员认为不把销售内容讲解完毕，不进行操作示范就不能使客户产生购买欲望，也做不成一桩买卖，这实在是一种错误的想法。

其实，客户对产品的具体要求不同，客户对产品的重视程度也有差异，因而客户决定购买所需的时间长短也不同。销售员要时刻注意观察，才不会失去机会。如何把握客户的购买信号呢？首先必须要了解客户对产品的反应如何。客户对产品认同与否的反应大致可分为眼神、动作、姿态、语气和语言方式，分述如下：

1。眼神专注

最能够直接透露购买信号的就是客户的眼神，若产品非常具有吸引力，客户的眼中就会显现出美丽而渴望的光彩。例如当销售员说到使用这个产品可以获得可观的利润，或节省大量的金钱时，客户的眼睛如果随之一亮，就代表客户的认同点是在获利上。此时客户正显露出他的购买信号。

2。动作积极

将宣传资料递给客户时，若他只是随便翻看后就把资料放在一旁，这说明他对于资料缺乏认同感，或者根本没有兴趣。反之，若客户的动作十分积极，仿佛如获至宝般地翻看与查询，则已经浮现购买信号。

3。姿态反映心态

当客户坐得离你很远，或者跷个二郎腿，甚至双手抱胸，都代表他的抗拒心态仍然十分强烈。要不就是斜靠在沙发上一副慵懒的姿态，或者根本不请你坐下来，只愿意站在门边说话，这些都是无效的购买信号。反之，若客户对你说的话频频点头附和，表情非常专注而且认真，身体越来越向前倾，即表示客户的认同度在提高。两人洽谈的距离越近，客户的购买信号越明显。

4。语气发生转变

当客户由坚定的语气转为商量的语调时，就是购买信号。另外，当客户由怀疑用语转变为惊叹用语时，也是购买信号。例如，“你们的产品可靠吗？你们的服务怎么样？”等问句，如果变成“使用你们产品之后有没有保障呢？必须多久保养一次？”透露出客户在认同产品后，想象将来使用时可能出现的问题，因此会以问题来替代疑惑，而呈现想要购买的前兆。

5。语言购买信号

语言购买信号是客户在洽谈过程中通过语言表现出来的成交信号。大多数情况下，客户的购买意向是通过语言形式表示出来的。这也是购买信号中最直接、最明显的表现形式，销售员也最易于察觉。通常表现为关心送货时间或怎样送货，询问付款事宜，包括押金、金额或折扣等。

例如，“一次订购多少才能得到优惠呢？”“离我们最近的售后服务中心在哪里？”“有朋友说它性能非常可靠，真是这样吗？”“您的产品真是太漂亮了！”“这倒很适合我们，能试用一下吗？”等等。

当客户为细节而不断询问销售员时，这种一探究竟的心态其实也是一种购买信号。如果销售员可以将客户心中的疑虑一一解释清楚，而且答案也令其满意，订单马上就会到手。怕就怕有些客户会问一些不着边际的话，让你疲于奔命，或者问一些十分艰涩的问题，企图打垮销售员的信心。此时销售员必须凭经验判断客户的用意，并在很短的时间内转移话题。

当以上情况出现时，已经不再需要考虑了，这些问话都是购买信号，要赶紧抓住机会。

避免成交的障碍

为了不让自己辛苦所做的工作白费，销售员应当尽一切努力防止客户反悔。如果让“煮熟的鸭子”飞走了，那就说明你的工作不到位。一些销售员常常会碰到这样的事情，销售工作原本进行得很圆满，眼看一份订单就要到手了，这时客户却突然反悔。于是销售员的大量心血都白费了。

有位家政公司的年轻销售员吴小东，当一栋新盖的大厦交工时，马上跑去找该大厦的业务主任，想承揽所有的清洁工作。他做得很不错，一个星期后，业务主任口头上答应了这笔生意。当吴小东兴奋地从侧门走出来时，一不小心把消防用的水桶给踢翻了，水泼了一地，有位事务员赶紧拿着拖把将地板上的水擦干。

这一幕正巧被业务主任看到，他心里很不舒服，打了通电话将这笔生意取消了。他的理由是：“像你这种年纪的人，还会做出这么不小心的事，将来实际担任本大厦清洁工作的人员，更不知会做出什么样的事来。既然你们无法让人放心，那么还是解约的好。”

当生意快谈拢或成交时，千万要小心应付。所谓小心应付，并不是过分逼迫客户，只是在双方谈好生意，客户已经放松时，销售员最好少说几句话，以免搅乱客户的情绪。此刻最好先将摊在桌上的文件收拾起来，不必再花时间与客户闲聊。这种聊天有时会使客户改变主意。如果客户说，“嗯！刚才我是同意了，但有些细节我还要再考虑一下”，那你所付出的时间和精力就白费了。

销售员的真正工作不是始于听到异议或“不”之后，而是在听到“可以”之后。一旦销售员与客户达成了交易，如果想真正完成，必须继续销售，而不是停止。当然，这里指的不是回过头来重新开始销售产品，而是销售自己、销售企业的支持系统和售后服务。

永远也不要让客户感到销售员只是为了佣金而工作。不要让客户感觉销售员一旦达到了目的马上对客户失去了兴趣，转头忙其他的事去了。如果这样客户会有失落感，他很可能会取消刚才的购买决定。

对有经验的客户来说，对一件产品产生兴趣后，往往不是当时就买。销售员的任务是要创造一种需求或渴望，让客户参与进来，让他感到兴奋，在客户情绪达到最高点时，与他成交。

1。向客户道谢

这是优秀销售员区别于平庸销售员的细小差别之一。说声谢谢不需要花费什么，但却含义无穷，能给客户留下深刻印象。大多数销售员不知道在道别后如何感谢客户，这就是为什么他们常常收到退货和发展不了更多客户的原因。当销售员向客户表示真诚的感谢时，客户会非常热情，会想方设法予以回报的。

2。向客户表示祝贺