海岸线文学

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第八章 解决沟通的障碍分歧求同存异达成一致（第5页）

消除客户疑虑要耐心

在销售中，销售人员经常会遇到客户的疑虑和排斥，有时是通过语言直接拒绝，有时是通过动作、表情和神态表现出来。其实，客户产生这种疑虑不管是出于什么原因，销售员都有义务担当起解决这些问题的责任，解除客户的戒备心理，而不应该轻易放弃，更不应该对客户怀有抱怨。

有两个人在聊天，其中一个人问道：“如果比尔·盖茨现在突然要约见你，那么您准备穿什么衣服前去赴约？”

另一个人回答：“穿什么都可以，只要不穿着西装、打着领带，再手提一个公文包。”

对方问道：“为什么？”

那人回答：“很简单，如果你穿成那样去的话，大老远一看见你，比尔·盖茨就会认为你是来向他销售保险的，还没等你走到跟前，他的秘书就会把你赶走……”

在上面的事例中可以看出，对于销售人员，人们普遍抱有戒备的心理。销售员在工作也经常遇到这种情况：客户总是保持警惕，即使磨破了嘴皮，仍旧对产品表示怀疑。客户往往会认为，销售员的目的是为了从自己的口袋中拿钱，因此而产生疑虑。对于这种现象，销售员要端正心态，耐心消除客户心中的疑虑。

要知道，在客户的疑虑中，往往蕴藏着契机。有时，客户会因为不了解而对产品提出质疑，但这表明他对这种产品是具有一定兴趣的，如果对产品没有一点兴趣，那么他又何必关心产品的质量是好是坏、价格是否公道？如果客户是因为一些道听途说的事情对你销售的产品存有不满，销售员完全可以用可信的证据当面向客户解释，这可是转变客户态度的大好时机。

所以，无论从哪个角度来说，客户心中存有疑虑并不是件坏事，而是很正常的，销售员应该成为一个消除客户疑虑的高手。

打消客户的戒备心理时，销售员最好不要在沟通一开始就直截了当地说明自己的销售意图。那些成功的销售高手们通常都会在拜访客户以前掌握充分的信息，然后找一个客户比较感兴趣的话题，直到时机成熟，然后再引导客户参与到销售活动当中。

对于有些对公司和产品的误解已经很深的客户，销售员不可过于急躁，应该首先了解客户疑虑的原因，如是否曾经有过不愉快的购买经验，是从哪里听到产品不好的消息等。当了解到误解产生的原因之后再通过各种方式了解客户的需求，如过去使用过的产品不能满足其哪些需要，希望产品具有哪些特点才能满足需求等。只有对以上信息有了充分了解之后，销售人员才能针对具体问题采取相应的技巧，最终化解客户对产品的误解，达到沟通目的。

一般来讲，消除客户的疑虑主要是在两个方面下工夫。

1。消除对产品的误解

在销售的沟通中，客户很容易对产品产生疑虑，销售员越解释，客户反而越怀疑，以至于许多销售员认为是客户在找麻烦、故意找碴。如果持有这种观点，那么肯定不能实现成功的销售。

客户有时对产品存在误解，原因可能有很多，有的是由于曾经使用过劣质的同类产品，有的是产品具体特征的了解不够充分，有时销售员介绍产品的方式不够恰当也可能引起客户对产品的疑虑。所以，为了有效化解客户对产品的误解，销售人员必须保持巨大的耐心，以积极的心态看待客户的疑虑，循序渐进，逐步让客户对产品有一个积极的认识。

2。增强对公司的信心

客户对于公司的品牌和信誉往往很关注，因而会担心企业的品牌和信誉达不到某些要求。所以，在实际沟通过程中，销售员不断增强客户对公司的信心也是消除客户疑虑的重要方面。

对于客户来说，销售人员的形象通常就是整个企业形象的代表。如果销售人员的表现不佳，客户对企业的信心就会更加动摇，从而增加他们的疑虑。所以，销售人员必须从自己的一言一行、一举一动做起，让客户相信，拥有你这样高素质、高水平人才的企业一定是一个可以值得信赖的企业。与这样的销售人员合作、与这样的企业保持联系，他们可以放心。

因此，销售员无论是外在形象，还是内在素质，都应该提前做好充分准备。既要以一种自信、积极、热情的形象给客户留下良好的第一印象，又要通过得体的谈吐、丰富的知识来获得客户认可。然后，再利用具有影响力的机构、人物或事件说明问题，把证明企业信誉的相关资料展示给客户，比如权威机构的认证、获奖证明等。这样一来，就比较容易获得客户的认可。

处理客户疑义时的五大技巧

客户对商品提出反对意见是销售活动中的一种必然现象，它既是成交的障碍，又是客户有购买意向的征兆。如果客户没有购买的兴趣和动机，也就不必在商品上多费心思和口舌了。实际上，客户的反对意见使他参与到了销售活动中来，说明他期望与导购代表沟通信息。

在销售过程中，客户会随时提出各种疑问或是用各种理由来挑剔商品以达到某些目的，疑问和挑剔是客户未购买商品之前对商品的性能、质量、外观、价格、售后服务等方面有不清楚、需要进一步解释的较深入的问题，或是对商品不信任而产生的某种疑义，也有可能是其他各种各样的异议。

所以根据不同客户的反对意见，销售人员应选择相应的处理方式，并加以解释和说明。这种回答和解释的过程，实质上就是说服的过程。在这个过程中，销售人员绝对不能把反对意见变为对销售有影响的负面效应，失掉销售时机。

1。“Yes”“But”法

以“Yes”的回答来接受客户的意见，接着用“But”的方式来陈述反对的意见。

例如：“您刚才说睫毛膏用上去比较干，是的，如果您每次使用之前来回拉动几下可以让膏体充分附着在杆上，那样就不会感到干了。”“我理解您的感觉，不过……”

2．先发制人法

对客户可能要提出某些反对意见时，最好的办法就是自己先把它指出来，然后采取自问自答的方式，主动消除顾客的疑义。这样不仅会避免客户反对意见的产生，同时导购代表坦率地指出商品存在的某些不足还能给顾客一种诚实、可靠的印象，从而赢得客户的信任。但是，销售员千万不要给自己下绊脚石，要记住：在主动提出商品不足之处的同时，也要给客户一个合理的、圆满的解释。例如，“您现在可能在考虑压力是否过大了，不必担心，这个安全阀的作用正是防止压力过大的。”

3．询问法

从客户的反对意见中找出误解的地方，再以询问的方式来征询意见。例如，一位客户正在观看一把塑料把柄的锯，问道：“为什么这把锯的把柄要用塑料的而不用金属的呢？看起来像是为了降低成本。”销售员：“我明白您说的意思，但是，改用塑料柄绝不是为了降低成本。您看，这种塑料是很坚硬的，和金属的一样安全可靠。您使用的时候是喜欢又笨重、价格又贵的产品呢？还是喜欢用既轻便、价格又便宜的呢？”

4．引用比喻法

通过介绍事实或比喻以及使用展示等（如赠阅宣传资料、商品演示），用较生动的方式消除客户的疑虑。例如，针对前文客户的所说：“一张好好的脸上抹那么多层化妆品，那还不抹坏了呀！”导购小姐回答：“您看，裹在很多层衣服里面的皮肤，因为衣服阻隔了大部分的阳光照射和空气中的粉尘、污垢，不容易受到伤害，所以皮肤就细嫩。但是面部皮肤就不一样了，它会因为经常受到阳光的暴晒导致黑斑的产生，皮脂腺分泌出的油脂沾上了空气中的粉尘和污垢之后，就很容易阻塞毛细孔，使皮肤产生黑黄色素、面疮、粉刺和过敏等痛苦。所以我们应该给面部皮肤穿上衣服。”

5．自食其果法

使客户对商品提出的缺点成为他购买商品的理由，这就是自食其果法。对压价的客户，可以采用这种方法。例如，某客户：“你们的制度为什么那么死，不如别的商家灵活，你们能卖出去吗？”此时，销售员要用肯定的语气回答：“因为我们的商品是通过质量创建品牌，而不是通过销量创建品牌，商店一直认为没有一个严谨的、稳定的制度是不能制造出好的产品来的，也不能对消费者负责。您说呢？”

所以根据不同客户的反对意见，销售人员应选择相应的处理方式，并加以解释和说明。这种回答和解释的过程，实质上就是说服的过程。在这个过程中，销售人员绝对不能把反对意见变为对销售有影响的负面效应，失掉销售时机。

发自心底地去关爱别人

真诚的话语往往更能够打动顾客的心，并赢得他们的信任。因为最后的成交是建立在顾客信任的基础之上的。无论梢售员的言辞或举止如何动听、如何讨人喜欢，但如果它们缺乏真实，如果说的都是一些忽悠人的假话，那又怎么能够取得顾客的信任呢？一旦顾客觉得你的言辞中包含着欺骗的成分，他们很可能就会马上转身走人。