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第二章 读国学学协调沟通（第3页）

第三种，人格上的差异。背景、教育、培训等这些因素塑造了每个人具体而独特的个性特点和价值观，其结果是一些人的特点使得别人很难与他们合作。有的人可能令人感到尖刻、不可信任，这些人格上的差异也会导致冲突。

只有商业人士充分了解了冲突的缘由，才能相应地做出解决冲突的对策。

在企业内部，冲突的存在是必然的，但如果商业人士不能够较好地进行协调，就可能使冲突扩大，甚至变得不可休止，成为企业发展的阻碍力量。因此，商业人士要做好协调工作，采取不同的手段，刚柔并济，将冲突控制在一个合理的范围内，从而达到化解冲突的目的。

如果涉及原则性的问题，商业人士一定要坚持自己的立场，坚决果断地处理。但在处理过程中一定要态度诚恳、以理服人，而不是采用强制手段，以权压人。

例如，对于一些员工违纪问题，一旦部门之间、上下级之间产生冲突，处理不及时或处理不慎都会引起问题的扩大。所以，商业人士要及时处理和协调，避免冲突失控影响到企业的正常生产经营活动。如果任由冲突发展，就会超出合理化的范围，成为让商业人士头疼的难题。

而对于那些不影响企业生存发展的小问题，商业人士就不必抓住不放了。在企业内部出现的问题，大多是人际关系上和具体工作细节中的冲突，商业人士要采用柔性方式，有耐心地进行处理。

此外，商业人士在处理纠纷和矛盾时，还要注意公平和公正。如果商业人士加入一方去攻击另一方，则会让员工感受到偏见和包庇，很可能使一个小冲突变成一场大矛盾。

商业人士和员工之间的意见不一致时冲突也是不可避免的。对于这样的冲突，商业人士尤其需要慎重对待，如果自己的意见受到质疑，商业人士要做的是耐心听取员工的意见，而不是当即运用手中的权力加以制止。一个听不进不同意见的商业人士只能使自己变成“孤家寡人”，失去员工的信任和拥戴。商业人士要尊重员工的意见，这样才能最大限度地激发员工的潜能和创造力，为商业人士的决策提供更多的信息。所以，商业人士不但不能控制员工的不同意见，反而要鼓励和支持员工：争论和冲突能够开拓人的思维，将思想引导到新的领域里，这样的最终决策便能成为商业人士和员工的共同意见，也有助于决策的顺利实施。

一个有合理化冲突的企业才是一个生机勃勃的企业，商业人士要珍视企业内部的合理化冲突。但如何对冲突进行积极地引导和协调，使冲突成为企业发展的动力，这是考验商业人士能力的关键。在解决冲突的过程中，不论你所用的具体措施是什么，但坚持“和而不同”的基本原则是必须的。重大体，顾大局，万众一心如一人，这才是企业最大的“和”。

商业人士和员工之间有了不同的意见，更应该抓住问题的关键，不能怕有意见分歧而独裁专断。对于商业人士来说，只要大家的价值观念和目标是统一的，就是“和谐”，而在一些具体的细节问题上，存在一些小分歧是可以理解的，不必把事情人为地复杂化，这样才能把事情处理好。如果商业人士认为员工的不同意见是对自己权威的侵犯，就会用自己手中的权力来制约员工，这样的管理只能把简单的事情变复杂。下面这家公司的做法就充分体现了“和谐”的企业管理氛围。

在墨立教育设备公司，员工可以自由彰显自己的个性，而不是时刻去注意上司。公司的员工可以随时随地对自己的上司说“不”，因为这里蔑视权威而崇尚“真理”。在“和而不同”思想的指引下，人们讨论问题时，常以挑战者的姿态出现，毫不留情地指出问题的所在，无论被挑战的人是同事还是上司，而且挑战者还会提出建议来帮助被挑战的人。在挑战性讨论中，职位的高低并不在考虑范围之内，每一个员工都可以自由地表达自己的意见，每个人的意见都会得到尊重。在这样的平等氛围下，冲突和矛盾自然可以轻松化解。

5．了解下属，因势利导

《菜根谭》中说：惊奇喜异者，无远大之识；苦节独行者，非恒久之操。意思是，一个喜欢标新立异、行为怪诞不经的人，绝对不会有高深的学识和远大的见解；一个只知道苦苦恪守名节而自以为清高、独行其事的人，绝对无法保持长久的恒心。

身为商业人士，到底你对自己的下属认识有多深?即使会在同一工作单位相处五六年之久，有时也会突然发现竟然不知道对方的真面目；尤其，自己的下属对他的工作有怎样的想法，或者他究竟想做些什么，这些恐怕你都不甚清楚吧!结婚很久的夫妻，有时也难免彼此不大了解。所以，一个商业人士对他的下属未能做到充分的了解，也是情理之中。

一个商业人士应时时刻刻不忘提醒自己对下属“毫无所知”，怀有这种谦虚的态度，才能不忘处处观察下属的言行举止，这才是了解部属的最佳捷径。人类有时对自己都无法了解，因此，对别人也常是相处数年而依然陌生；也就是说，未能理解对方。假如能多多少少了解对方一点的话，那就好办了。有句话说：“士为知己者死”，不过要做到这种“知”的程度，可不是那么容易的。如果商业人士能够做到这一点，那么，无论是在工作或人际关系上，都可以列入第一流的商业人士。

下面给大家讲个故事：

在一次招聘会上，某公司经理大胆录用了玛丽，不仅仅因为她有多年的工作经验，更重要的是，她在原来的公司上班时，曾经很“不留情面”地向业务经理提出过建议。事实证明，她的建议是正确的，可她却无法再待下去。

玛丽刚来这里上班时，恰逢酷暑。她顶着烈日，穿梭在各个客户、公司之间。第一二季度，她的业绩很好。可后来，她上班常常迟到，连基本销售任务都没有完成。在一次职工大会上，经理点名批评了玛丽。她将头埋得很低，但经理仍然发现她流泪了。

经理的心里也很不是滋味，散会后，他叫住了玛丽。原来，玛丽的妈妈在三个月前摔了一跤，从此瘫倒在床，她不得不伺候妈妈的吃喝拉撒。

经理很惭愧，员工有困难，他居然一无所知。他决定为玛丽做点什么。于是，经理拨通了老板的电话。然后他找到玛丽，向她真诚地说了一声“对不起”，玛丽的眼泪一下子就涌了出来。经理代表公司领导转告玛丽，在她妈妈患病期间，她早上可以不到公司报到，自己灵活掌握时间跑业务。玛丽很是感动，她的眼睛告诉经理她不会让大家失望。

果然，玛丽的销售业绩又上来了。最让经理感动的是，她还为新员工汤姆解了围。汤姆在与客户谈业务签单时，被对方钻了空子。200万元的货已经按签单发出去一半了，可对方的货款迟迟没有到位。公司决定派一位有经验的销售员工一同前往。没想到玛丽竟主动提出愿意前去讨债，可她的家里不能没有她呀。

公司领导立即召开会议，决定为玛丽家请一位保姆，解除她的后顾之忧。玛丽与对方足足周旋了半个月，终于如数追回了欠款。

“士为知己者死。”如果作为经理的你，对你的下属有一定的“知”的程度，相信你的下属会心甘情愿地完成你交给他的任务，甚至超额完成任务。

了解下属，有从初级到高级阶段的层次划分。

（1）假如你自认已经了解下属一切的话，那你只是在初级阶段而已。

下属的出身、学历、经验、家庭环境和背景、兴趣、专长等，对你而言是相当重要的。如果你连这些最起码的都不知道，那根本就不够资格当商业人士。不过了解下属的真正意义并不在此，而是在于知晓下属内心所想的，以及其干劲、诚意、正义感等。商业人士若能在这些方面与下属产生共鸣，下属就会感觉到：“他对我真够了解”，这样，才能算是了解下属。

（2）即使你已经到达第一阶段，充其量也只能说是了解下属之一面而已。当下属遭遇困难时，如果你能事先预测他的行动，而给予适时支援的话，就是更进一层的了解下属。

（3）第三阶段就是要知人善任，使下属能在工作上发挥最大的潜力。

俗话说“置之死地而后生”，给他足以考验其能力之艰巨工作，而在其面临此种困境时，给予适当的指示，引导他如何起死回生。

总而言之，商业人士与下属彼此之间要有所认识，心灵上的沟通与默契，尤为重要。

对下属如果不能真正了解，有时会导致灭顶之灾。这样的例子在历史上屡见不鲜。战国时赵国的赵括只会“纸上谈兵”，不具备真才实学，赵国国君未加详察，结果导致长灵一战，秦兵“坑40万赵卒”，终于遭致亡国之灾。同样的例子，到了诸葛亮那种大智之人手里，也不能幸免。诸葛亮重用马谩守街亭，可实际上马谡是同赵括一样“纸上谈兵”式的人物，结果街亭失守，诸葛亮引咎辞职，以惩罚自己不识人之过。

以上这些事例说明，商业人士在关系本公司生死存亡的大事上，一定要选用自己真正了解的人来担当大任，不但要知道这个人长于什么，还要了解这个人短于什么，才能保证自己的事业立于不败之地。

那么，商业人士该如何了解下属呢？

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