海岸线文学

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第三章 向客户提问一定要切中核心（第2页）

典型问法：“您遇上了什么麻烦？”“您对我们有什么建议？”“您的合伙人还有什么不同想法？”“如果采用了这种产品，您的工作会发生什么变化？”

“哪些……”

经典问法：“您对这种产品有哪些看法？”“哪些问题令您经常感到头疼？”“您觉得这种产品的哪些优势最吸引自己？”

许多时候，无休无止的劝说解决不了的问题可以通过巧妙的提问来解决，但是并不是所有人都明白如何利用提问的技巧来获得客户的认同。事实上，经常有客户在听到销售人员对自己的几次提问后就变得厌烦和不快。这是为什么呢？因为这些销售人员忽视了在提问时需要特别注意的一些事项。为此，我们对销售员提出以下忠告：

你要尽可能地站在对方的立场上提问，不要仅仅围绕着自己的销售目的与客户沟通。对于某些敏感性问题尽可能地避免，如果这些问题的答案确实对你很重要，那么不妨在提问之前换一种方式进行试探，等到确认客户不会产生反感时再进行询问。初次与客户接触时，最好先从客户感兴趣的话题入手，不要直截了当地询问客户是否愿意购买，一定要注意循序渐进。提问时的态度一定要足够礼貌和自信，不要鲁莽，也不要畏首畏尾。选择问题时，一定要给客户留下足够的回答空间，在客户回答问题时尽量避免中途打断。提出的问题必须通俗易懂，不要让客户感到摸不着头脑。

巧妙的提问有时能够达到长篇大论的说服所达不到的效果。向客户提问时必须关注客户需求，注意客户的喜好，不要令客户对你的问题感到难堪。没有人喜欢被别人咄咄逼人地审问，一定要注意向客户提问时的态度和技巧。从见到客户的第一时间起就要关注整体环境和客户透露出来的重要细节，只有建立在最充分信息的基础上的提问，才更具有针对性。

积极提问，赢得订单

一位刚毕业的大学生走进一家报社后问总编辑：“你们需要一位好编辑吗？”“不需要。”“那么记者呢？”“不需要。”“印刷小工如何？”“不，我们现在什么也不缺。”“那么你们一定需要这个东西。”这位大学生从公文包里拿出一个精美的牌子，上面写着：“额满暂不雇用。”

总编辑笑着说：“如果你愿意的话，请到我们的广告部来。”就这样，这位大学生被录用了。可见会说话在求职中能起到关键性的作用。

的确，销售其实和这位大学生求职只是形式上不同，本质是一样的。求职是把自己销售出去；销售是把产品卖给客户。有一个很好的销售方法是“以二择一”，这是在假设客户购买的基础上，提供两种可供选择的答案给其选择，但无论选择哪一种，结果都是同意购买。例如：“您要红色大衣还是黑色大衣呢？”“我是这周给您送货还是下周给您送货呢？”……运用“以二择一”的成交法，切记一定不要问买还是不买，而要围绕在“购买”多少和什么上让客户在两个选择中择其一。

在同一条小街上的有两家小饭店，每天的客流量都差不多，也都是食客颇多，人进人出，川流不息。然而，晚上结算的时候，右边小饭店总是比左边拉面店多赢利上百元钱，天天如此。精明的顾客发现，走进左边的小饭店时，服务员会微笑着迎上前来，给食客盛上一碗面后，便问道：“要不要来一个鸡蛋？”有说要的，也有说不要的，几乎各占一半。走进右边小饭店，服务员也是微笑着迎上前，盛上一碗面，然后问道：“您来一个鸡蛋还是来两个鸡蛋？”

大多数客户说来两个，不爱吃的就说加一个，也有说不要的，但是很少。一天下来，右边的小饭店总是比左边的小饭店多卖出数百个鸡蛋，这也就是右边小饭店总是比左边的小饭店多赢利的原因。

左边的小饭店是“要不要来一个鸡蛋”，右边的小饭店是“您来一个鸡蛋还是来两个鸡蛋”，都是询问顾客的选择，然而，我们应该学右边的小饭店那样给客户提供“以二择一”的选择。

另一个方法是在客户最后放弃成交之前，销售员要求对方提供帮助，希望获得机会后再伺机而动的成交方法。当我们想尽各种办法，对方依然一口回绝而无法成交时，不妨使用这一办法。

尹向东向一位客户销售销售空调机，谈了很久依然没有办法成交，最后搞得双方都有些不耐烦了。好在尹向东还算经验丰富，主动对客户说：“看来咱们今天是无法达成一致了。不过没关系，买卖不成仁义在嘛！今天交了您这个朋友我非常开心，希望以后我们有机会合作，那我就先告辞了。”说完，尹向东就起身往外走。即将走出门外时，尹向东突然转身折了回来，走到客户面前诚恳地说：“今天没有达成合作没有关系，我从事这个行业时间还不是太久，能不能给我提点意见，看我哪里还做得不够好，以便以后我能做得更好。帮帮我，你看好不好？”

客户看到尹向东很虔诚的样子，于是说道：“你的产品也不是不好，说实在的，主要是……”针对尹向东的产品，客户提出了自己最为担心的一个问题。尹向东一听心想：“原来是这么回事啊！”然后，他故意夸张地说：“原来是这个问题啊。刚才怪我没有说清楚，来，我给您再说一遍……”最后，尹向东拿下了这笔订单，而且赢得了一个长期客户。

突然转身成交法实际上是再创造一次和客户沟通交流的机会。当销售看似已经结束，而你又转身折回时，客户已经放下了戒心，他这时说出来的话可能才是他真正抗拒的原因，也是先前未能成交的最大障碍。当销售员正好又能解决掉这个问题时，成交自然水到渠成。

价格对比法是销售员把两个不同时间、不同地点、不同前提条件下的合作方式同时列举出来，进行对比，最后让对方选择一个对其更有利的条件进行促成，这就是“对比成交法”。　　例如，“今天是三八妇女节，这些保健品面向妇女特价优惠，您刚才看中的口服液，平时每盒都要500元。现在才200元，您看来几盒？”听到这样的话，客户可能会觉得很实惠，说不定一下子就会买上个三五盒。

针对一些畅销的产品，销售员故意说一些不确定的话，令客户产生紧迫感，并最终下定决心购买，这就是“制造紧迫感成交法”。

一天，周正国去逛商场，看上了一件十分心仪的西服，但价格有些贵。于是，他问商场销售员可不可以便宜一些。没想到销售员居然这样说：“先生，您真有眼光，那套西服的面料、款式都很好，是我们这里最畅销的产品，都快要脱销了。我们仓库里可能都没有现货了，我先给你查一下。”听到这里，周正国害怕一会儿衣服就会被别人买走了，所以顾不上还价便连忙对销售员说：“赶紧查，价格不是问题，只要有，我马上就买！”

这位销售员真是一位制造紧迫感的高手，如果你是销售员，就必须学会在适当的时候，给客户制造制造紧迫感。

解疑反问是认真地倾听客户在购买产品前的所有疑问，并一一进行解答，排除客户的所有疑问，最后，你再用一个问题进行反问来结尾，从而直接促成交易的成交方法。例如：“顾均平先生，交货期限是不是您关心的最后一个问题，如果我们能够保证在约定的时间内完成订单，那我们现在是不是就可以签订合同？”

销售员在销售产品时，不只是强调产品的质量与服务，以及强调产品的好处，还要强调如果不买产品会有什么样的损失，让顾客产生危机感，从而产生购买的欲望，最终下定决心购买产品。

顾客的行为受两种因素的影响，追求快乐和逃避痛苦。在销售产品时，你不仅要给客户快乐，还要给他痛苦。你一定要强调，产品的价值就是产品给他带来的快乐，而不购买产品带来的损失就是痛苦。当他想逃离痛苦的时候，购买的动力将会马上增大。

提问的基本方式和技巧

一名牧师问他的上司：“我在祈祷的时候可以抽烟吗？”这个请求遭到上司的断然拒绝。另一名牧师也去问这个上司：“我在抽烟的时候可以祈祷吗？”抽烟的请求得到了允许。因此，销售实践中，我们应注意提问的表述。如一个保险销售员向一名女士提出这样一个问题：“您是哪一年生的？”结果这位女士恼怒不已。于是，这名销售员吸取教训，改用另一种方式问：“在这份登记表中，要填写您的年龄，有人愿意填写大于廿一岁，您愿意怎么填呢？”结果就好多了。经验告诉我们，在提问时先说明一下道理对洽谈是有帮助的。

不言而喻，要把产品销售出去，你必须要以某种形式表现出来，同时也能让顾客感受到销售员的诚意和善意，所以对话是基本的方式，以赢得客户的信赖，使之成为自己的朋友和家人。在与客户沟通时，获得信息的一般手段就是提问，一问一答构成了沟通的基本部分。恰到好处的提问，更是有利于推动沟通的进展，促使销售成功。例如客户要买房子，你问他最需要什么，他说他必须要小区环境很安静的，那表示他现在住的小区一定是环境不安静很嘈杂，所以他会产生需求。嘈杂就是我说的问题，所以需要安静就是我所说的需求，顾客是基于问题而不是基于需求才做出决定。所以你要找问题，问题越大需求越高，顾客愿意支付的价格也就越高，所以你要找到问题把问题给扩大，把伤口扩大。并不是真正让他发生问题才去找解答方案，而是还没发生问题之前在心里面先让他联想到问题会很大，于是他就愿意马上来采取行动解决问题。

对于没有使用过此类产品的准客户，销售员要让他说出不可抗拒的事实，并把这个事实演变成问题。举个例子，假如你是销售打印机的：先生（女士），我们都知道每一个客户他看到贵公司打印出来的文件的品质会去评价贵公司产品和做事的品质，所以每一张文件都代表着您公司最高的形象对不对？先说出一些众所皆知的事实，然后第二句话要把事实演变成问题：根据我的经验，很多公司印的文件品质不够好造成顾客不好的印象，实际上那并不是他们公司真正的品质，你说是不是呢？顾客先生你说有没有这个问题？也就是说你先说一个事实，把这个事实演变成问题，然后让这个问题让他开始联想。

提出这个问题与他有关的思考。这位先生您如何确保贵公司每一张在顾客面前呈现出来的文件都反映着您公司最佳的品质呢？您如何确保您公司所交给顾客的每一张文件都代表着您公司最高的做事品质呢？您如何确保您公司反映在顾客面前的文件代表您最好的产品品质呢？你问一个问题让他去联想去思考。对，我们公司是不是打印机也不好？你的目的是要卖给他打印机，所以你要先在他大脑当中种下一个问题，就是他们企业的打印机打印出来的文件品质不够好，不能够反映他们企业最高的做事品质。

一个穿戴得体的销售员站在大门的台阶上按响了门铃，当主人把门打开时，销售员问道：“家里有高级的食品搅拌器吗？”男人怔住了。这突然的一问使主人不知怎样回答才好。他转过脸来和夫人商量，夫人有点窘迫但又好奇地答道：“我们家有一个食品搅拌器，不过不是特别高级的。”销售员回答说：“我这里有一个高级的。”说着，他从提包里掏出一个高级食品搅拌器。

????接着，这对夫妇接受了他的销售。假如这个销售员改一下说话方式，一开口就说：“我是天长地久公司销售员，我来是想问一下你们是否愿意购买一个新型食品搅拌器。”你想一想，这种说话的销售效果会如何呢？

????销售员用连续肯定法的方法提问题，目的是让顾客用赞同的口吻来回答。也就是说，销售员让顾客对其销售说明中所提出的一系列问题，连续地回答“是”，然后，等到要求签订单时，已造成有利的情况，好让顾客再作一次肯定答复。

????如销售员第一次与客户面谈，在未做任何铺垫的时候就对新顾客说：“很乐意和您谈一次，提高贵公司和营业额对您一定很重要，是不是？”（很少有人会说“无所谓”）；“好，我想向您介绍我们的×产品，这将有助于您达到您的目标，日子会过得更潇洒。您很想达到自己的目标，对不对？”……这样让顾客一“是”到底。

对于没有使用过此类产品的准客户，还有三个小步骤：一是提出问题。你要先问顾客一个问题，比方说你是卖保健品的，你要说请问一下你现在身体上最大的不满意是哪方面的症状呢？或者你的生活上你对于睡眠感觉如何？或者是你对于你父母亲的身体感觉如何呢？你希望顾客承认有一个问题，你就要提出一个他容易承认的问题。

二是煽动问题。用一切引起客户兴趣的提问方式把那个问题给扩大。假如他说我睡眠不好，你就要说睡眠不好已经多久了。他说三年了。这么长时间你感觉怎么样？感觉很不舒服。假如未来三年睡眠还是不好会怎么样？那就烦死了。生活会怎么样？生活会很无精打采。工作会怎么样？工作会影响效率。影响效率会怎么样？他说会赚不到钱。会不会失业会不会被老板开除？那接下来会怎么样？那全家人没饭吃。如果继续这样下去五年不改变会怎么样？他一听那就太糟糕了。把一个失眠变成了一个他全家最大的问题，是因为你把一个问题联想成三年五年，把一个问题联想到他的事业，影响到他的工作，影响到他全家。你要把小问题变成大问题，这叫做煽动问题。

三是解决办法。也就是你要问一个假如：这位先生，假如我有一个方法可以让你的睡眠质量提高，你有兴趣想多知道一些吗？这位先生，假如我们公司有一个非常好的解决方案能让您的员工销售成绩提升，达成销售目标，你想知道是什么方法吗？这位先生，假如我们公司所提供的设备能确保让您每一张印出来的文件都是最高品质的，代表你们公司最佳形象的，提升顾客对你们的评价，你有兴趣想知道是什么方法吗？第三步骤永远是问一个假如。假如我有一个什么办法能如何如何地帮助你达成什么目标或者是解决什么样的问题你有没有兴趣，如果前两题正确第三题他一定会说是，有兴趣。一个问题跟一个问题之间是有关联的，就像堆积木一样，最底层堆了一个是，在上面再堆一个是，在上面再堆一个是，在上面再堆一个是，积木越堆越高。最上面一个是因为有前面每一个是而造成的，如果前面哪一个是没堆好，你直接拿最后一个是会垮下来的。

正确提问，才能把握客户的需求

有些客户没有买过这类产品，表示是他还没有意识到问题的存在，并不知道问题的严重性，所以不想买产品，他没有需求。但是很多顾客已经买过这个产品了，表示他是认识到有问题，已经产生了需求，于是已经买了同类的产品了，但是你想要他替换。比方说他用的是Ｂ产品，你想要卖给他Ａ公司的产品。你想要替换该怎么办？他有需求，只是需求没有完全被满足，有一个需求的缺口。需求是一个圆，中间一定有缺口。

找出需求的三个步骤：一是问出需求。

这一步骤里面有五句话、五个小阶段：一，你要问他现在所拥有的产品是什么：这位先生，你现在用哪一家公司的产品？他说B产品。二，你要问他你最喜欢现在产品的哪几点？你为什么会选用B产品？他说喜欢B产品的一二三。三，你要问他喜欢的原因是什么呢？他会说因为一很重要，二很重要，三很重要，带给我什么好处。前三句话你了解到他被满足的地方有哪些他喜欢的地方，这让你的产品找到了一个方向。