海岸线文学

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第12章 排除异议销售是从被拒绝开始的（第3页）

3万元，对这家国内知名的管理培训公司来说，并不是个大数目。但问题在于年初签订合作协议时，万方与黄磊私下约定的回报条款中并没有这一条。此时如果贸然向高层提出黄磊的这个要求，高层不仅不会答应，甚至还会怀疑万方是不是在其中做了手脚。

万方深知黄磊是自己最重要的合作伙伴，不能得罪。但是倘若自己满足了他的要求，难免还会有下次，万方陷入两难困境。

销售经理在处理大客户关系时经常会碰到这种情况。

对于大客户的维系，不同性质的企业有不同的制度：欧美企业一般都有严格的规定，即按照业务额的一定比例对消费额提成，规定范围内销售经理可自行决定，但超过部分一定要请示上级。民营企业，特别是江浙一带，基本是销售承包制，由销售经理自负盈亏。同时，也有一些企业，如零点调查公司，凡是客户要回扣的业务绝对不做。但无论是哪种形式，操作上都有很成功的范例。

有关专家认为，很多销售经理因不能满足大客户的额外要求而丢失重要客户和业务时，常常把责任归咎于公司的做法纯粹是销售经理自身软弱的表现。事实上，销售经理在处理大客户关系时有很多灵活性，销售是很艺术的行为，是人的心理的较量。

1比每突体谅自己

林轩曾服务于一家香港传媒集团的成都分公司。当时遇到一个关系很好的老客户，在业务合同签订之前要做广告，需要从外地带材料过来。本来说好只他一人来，结果他又带上妻子和女儿，而且对住房提出了更高的要求。

因为并没有正式签合同，林轩也不好意思请求公司给自己增加经费。

多出来的费用要么客户扛，要么自己扛，搞不好会很尴尬。当时，林轩对该客户说：“公司提成很低，我已经给你很低的价格了。而你在设计这单广告时也花费了大量时间，你们单位应该体谅你，给你增加一些费用，那样我们合作起来也能宽松一点。”林轩把球赐给了对方。而对方听到如此诚恳的话时也深深地感动了，很体谅林轩，于是他请示上级，还为林轩的公司说好话。最后，额外的费用就由客户单位承担了。林轩既没有自己承担多余的费用，又让对方感觉很愉快。

销售经理有时有一种误解：认为自己花了钱，客户就会买你的人情。其实出手越大方，客户越觉得这是理所当然，一味答应对方，反而不受尊重。如果销售经理表示为难，让自己处于弱势地位，客户反而会比较体谅。

2毖Щ崂用上级

但客户的需求多数是无解的，这时就要求助上级。某笔记本电脑生产商负责政府采购公关的销售经理肖志超就碰上这么一件棘手的事。最近，某局准备为全省系统的业务处室采购1000台笔记本电脑。得到消息后，肖志超通过关系找到了该局物资处处长何河，何河表示可以帮这个忙。

最后，肖志超获得了400台笔记本电脑的订单。当肖志超感谢何河时，何河明确提出要50万“辛苦费”，肖志超当时就懵了。这相当于这次订单总额的十分之一，基本上把这批订单的利润全吃掉了。答应何河就意味着这次业务等于白做，但下次还有合作的可能，拒绝就意味着连下次合作的可能都没有。

这时就需要请示上级。林轩特别强调，销售经理最重要的是，面对任何事情，都不要轻易答应对方的要求。即使知道请示会得到上级批准，也要养成跟客户说请示的习惯，这就传递给对方一个信息，即销售经理自己的权力是有限的、满足客户的要求需要公司付出很大代价。这样可以杜绝客户养成随便提要求的习惯。

同时，在争取公司的支持时，一定要通过书面的请款费用报告，写明是否是老客户、成功希望有多大、来的是否是决策人、投资是否值得等，做到有理有据，才能说服公司。

3币会赌客户

如果既无法说服客户，又不能赢得公司额外的资金支持，销售经理就要在判断该客户价值的基础之上自己投资赌一把。“好的销售经理都愿意花自己的钱去赌。”林轩说。

林轩曾经遇到一位外地客户，在合同没签之前，林轩朝那边跑了很多趟。后来这位客户因为其他事情来到了林轩所在的城市。因为业务还没确定是否有希望成交，林轩也就没有申请招待费，而是自己掏腰包请客户吃饭。林轩表示，这么做是因为看准该客户以后会很有价值，因此先投资，以后哪天突然提出需要帮忙，对方也就不好推辞了。

所以说，一切灵活度就在于销售经理自己的悟性和价值观。销售经理做判断时一定要会“舍得”。有舍才有得，要有赌性，先投入，才有回报。现实中遇到的很多问题都是制度之外的，没有绝对的制度，公司在每个不同时期遇到的每位客户也都不一样。

但“赌”的时候要掌握三个要素，即该客户单位是否有钱、该客户是否有权力、该客户单位是否有需求。此外，对客户人品的了解也很重要，这一点有时候可以在饭桌上洞悉和做出判断。

4比弥贫人祷

百密总有一疏。销售经理有时还是会碰到一些由于个人疏忽所造成的棘手问题。

已经下班很长时间了，某跨国移动通讯器材生产商的销售经理杨阳却在办公室里望着电脑发呆，办公桌上堆着一厚叠不久前与大客户去日本观光的发票。这些发票大多都在预算内，财务部肯定会实报实销。但其中的几张酒店住宿发票却让杨阳左右为难，报上去肯定会被财务部打回来，不报的话自己又没办法面对那几位大客户，况且这些费用的产生确实也有自己疏于提醒的责任在内。

为了答谢大客户对公司业务的支持，杨阳所在的公司组织了去日本的观光旅游，整个团队大约30人，入住于东京一家五星级酒店。离开时与酒店结算费用却发现超出消费额度近10万元。杨阳查过明细后才知道，有几位客户看了整夜的付费电视节目。但这几位客户说根本不知道哪些频道是付费的，而且还抱怨杨阳没有尽到提醒的义务，要求杨阳全额买单。

公司早有明文规定，类似费用一律不报。但这些客户又都是公司多年积累的优质客户，一旦失去将会给公司带来巨大损失。

毫无疑问，既然公司已有相关规定，那么责任就在于杨阳的疏忽。林轩的建议是：公司分期扣除该销售经理的薪水，直到补足这10万元为止。

制度是公司的规定，一旦制定好就必须严格执行。如果这次对杨阳通融，下次别人也会这样做，造成难以控制的局面。只有当自己承担责任，销售经理在处理大客户关系时才会分外谨慎。

5本芫也能让客户回头

林轩曾经碰到一位客户很苛刻地要求把公司提供的全部印刷品要使用特快方式免费送达，还需烫金。当时林轩觉得成本太高，就请该客户吃饭并沟通，直接向其说明：目前公司业务太紧张，如果是淡季可以满足这些要求。就这样，这笔生意没有谈成功。但有意思的是，没过多久，这位客户在联系了其他几家公司后，最终又回头找到林轩的公司合作。

对此，林轩的体会是，如果实在无法满足客户要求时，要先诚恳地说明原因，然后想想还有没有其他可以补偿的方法。比如，对客户的产品提供更精美一些的包装、免费送1000册等等，费用不是很大，但能够让客户感到公司的诚心。

说“不”并不代表彻底地拒绝，要留下以后合作的空间；也绝不能伤害客户，否则会造成对方的忌恨。最明智的是，采取婉转的拒绝，依然和客户保持朋友的关系，说不定该客户以后还会回头。林轩自己的从业经验证明，事实上有一半的客户会选择再次回头。