海岸线文学

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第9章 接打电话万金千里一线牵（第3页）

常言说得好，“沉默是金”、“此时无声胜有声”。电话营销中若语言出现失误了，这一点就尤为重要。当语言失误时，不妨沉默一会，因为此时，客户有可能会因你的沉默而怒气顿消，并能起到缓解气氛的作用。

在某种情况下，营销人员没犯任何语言错误，并且在快要成交之时，客户却在另一头沉默无声。因为电话是两个互相看不见的人在通话，当对方沉默时，营销人员会觉得每一秒都非常难挨，往往沉不住气，不能等待客户思考完就将客户的思路打断。于是贸然地冒出几句不经思索的语言，不仅打断了他的思路，还会使你的游说节外生枝。

正如有的营销人员所说的那样：“对方一沉默，我就像被人用枪顶着，却总也听不见枪响，真比挨一枪还难受。”这就是营销新人常犯的沉默恐惧症。他们认为沉默就意味着缺陷。客户的沉默使营销人员感到比较压抑，他们会很冲动地产生打破沉默的念头，这时候就往往犯错误。相反，有经验的营销人员在敦促到一定程度的时候，会主动沉默，这种沉默是允许的，而且也是受客户欢迎的。

耐心最重要，不可急于求成。有时候，可能你拿起电话就出乎意料地撞到了准客户。或者你已经绕过了秘书小姐的盘问，虽然没有获得准客户的姓名，但总机已经直接转到了准客户的办公室。此时，切记不要因电话进行得太顺利而犯急于求成的毛病，对着话筒口若悬河起来。否则，准客户说了什么、对这次谈话抱什么态度，你都可能会因为兴奋而不顾言语之忌，又铸成大错。

电话预约客户的妙招

电话约见速度快且灵活方便，是约见客户的主要方式。它使销售人员免受奔波之苦，又使客户免受突然来访的干扰，几分钟之内双方可就约见事宜达成一致。但销售人员在运用电话约见时，要讲求技巧，谈话要简明精练，语调平稳，用词贴切，心平气和，好言相待，特别是客户不愿接见时不可强求。

电话预约客户主要有以下几种方法：

1崩益预约法

销售人员通过简要说明产品的利益来引起客户的兴趣，从而转入面谈。利益预约法的主要方式是陈述和提问，告诉购买者所销售的产品给其带来的好处。比如，一位文具销售人员说：“我们厂生产的各类账册、簿记比其他厂家生产的同类产品便宜三成，量大还可优惠。”这种利益预约法迎合了大多数客户的求利心态，突出了销售重点和产品优势，有助于很快达到预约客户的目的。

2蔽侍庠ぴ挤

直接向客户提问来引起客户的兴趣，从而促使客户集中精力，更好地理解和记忆销售人员发出的信息，为激发购买欲望奠定基础。比如：“刘女士，您好！秋天来了，你的皮肤是不是感觉比夏天干燥？有没有脱皮现象？告诉你，这是因为气候干燥、气温下降的原因造成的。我要跟你约个时间，看看你的皮肤状况，让你试用一些能补充水分、让皮肤滋润的产品，教你秋季护肤的秘诀。你看什么时间比较方便？这个周三还是周五或其他时间？你能把你的电话告诉我吗？到时我会打电话去邀请你的。”

3痹廾涝ぴ挤

销售人员利用人们的自尊和希望他人重视与认可的心理来引起交谈的兴趣。　　每个人都喜欢别人赞美的，赞美预约法是销售人员利用人们希望赞美自己的愿望来达到预约客户的目的，这一点以女性更为突出。

当然，如果方法不当也会起反作用。在赞美对方时要恰如其分，切忌虚情假意、无端夸大。赞美一定要出自真心，而且要讲究技巧。比如：“今天我们来这里，印象最好的就是你，你的服务态度、你的微笑都让我感到亲切。我是某化妆品公司的美容顾问，你可以来听我讲课、护肤和彩妆，而且是免费的。你也可以约一些朋友一起来，好吗？你看，下周什么时间最好？周一还是周三？”

4鼻蠼淘ぴ挤

一般来说，人们不会拒绝登门虚心求教的人。销售人员在使用此法时应认真策划，把要求教的问题与自己的销售工作有机地结合起来，以期达到约见的目的。

5焙闷嬖ぴ挤

一般人们都有好奇心。销售人员可以利用动作、语言或其他一些方式引起客户的好奇心，以便吸引客户的兴趣。

6崩≡预约法

销售人员可以利用赠送小礼品给客户，从而引起客户兴趣，进而预约客户。在选择所送礼品之前，销售人员要了解客户，投其所好。值得指出的是，销售人员赠送礼品不能违背国家法律，不能变相贿赂。尤其不要送高价值的礼品，以免被人指控为行贿。

7钡鞑樵ぴ挤

销售人员可以利用调查的机会预约客户，这种方法隐蔽了直接销售产品这一目的，比较容易被客户接受，也是在实际中很容易操作的方法。比如：“小姐您好！可以打搅您几分钟吗？我是某某公司的美容顾问，我想请您帮助做个问卷调查，回答问卷上以下几个问题：A。您经常感到皮肤干燥发涩吗？B。您是否觉得自己很累呢？C。您是否觉得自己的皮肤没有光泽和弹性呢？……如果您有机会学习改善以上问题的方法，您愿意抽出1～15小时的时间吗？”

如果客户愿意的话，你可以这样说：“非常谢谢您的合作，为了表示对您的感谢，我想赠送给您一堂免费的美容课，课上我会教您如何正确地保养皮肤，您还可以免费试用我们的产品。您看，这个星期您什么时间比较方便，周二还是周四？”（进一步确定时间）

如果客户不愿意，则这样说：“没有关系，今天非常谢谢您的合作。为了表示感谢，以后我会定期寄一些本公司有关皮肤保养和产品介绍的小册子给您，您是否愿意把您的地址和电话给我呢？”

8绷续预约法

销售人员利用第一次当面预约时所掌握的有关情况实施第二次或更多次当面预约。销售人员实践证明，许多销售活动都是在销售人员连续多次预约客户后才引起客户对销售人员的注意和兴趣，进而为以后的销售成功打下了坚实的基础。